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¿Es importante lo que piensan algunos usuarios de nosotros?
¿Por qué debo ser consciente y controlar estas opiniones?
¿Cómo lo puedo hacer?
En las próximas líneas vamos a reflexionar un poco sobre el por qué es tan importante controlar y gestionar la reputación online de tu empresa.

Piensa en la última vez que compraste algo por internet…
¿Recuerdas ese momento en el que antes de tomar la decisión, lo primero que miraste fueron las opiniones de otros usuarios?
Esto es tan importante que Amazon lo ha convertido en el eje principal de su nueva campaña de publicidad.

Pero vamos un poco más atrás. A la época BSP (Before Smart Phone).
Si debías realizar una compra importante, ¿Qué era lo primero que hacías?
¡Consultar la opinión a tus amigos o a quien considerabas un experto!
Las opiniones de otros usuarios prevalecían, y lo siguen haciendo, por encima de los mensajes que vienen de parte de la marca o del fabricante, porque los consideramos condicionados.

Según los últimos informes de Google, el 80% de las personas consultan Internet antes de realizar una compra. Y en estudio realizado por Deloitte, 9 de cada 10 compradores saben lo que comprarán antes de llegar a la tienda.

Qué es reputación online

La reputación online es el reflejo en internet del sentimiento, opinión o estima que una persona siente por una empresa o marca. Se escapa de nuestros canales de comunicación, ya que no tenemos el control, sino que se construye mediante las conversaciones de los usuarios.

Internet (webs, foros, redes sociales…) es un reflejo de la democratización de la comunicación, en el que cualquier persona dispone de una plataforma en la que dar a conocer sus experiencias y opiniones.

Cómo nos afecta como empresarios la reputación online

El poder comercial ya no está en manos solamente de aquellos con presupuesto para invertir en publicidad, sino que se ha desplazado la balanza ligeramente hacia el consumidor y usuario.
Esto nos afecta a niveles tan profundos como el cómo aparecemos en resultados de búsqueda o que nuestros seguidores de redes sociales vean o no nuestras publicaciones.
Imagina una situación en la que a un usuario se le ha estropeado un elemento de un barco y busca un mecánico en la zona.
Lo primero que usará será su teléfono móbil, abrirá internet y tecleará algo como por ejemplo “mecánico barco” (si, los usuarios utilizan las palabras que les da la gana, no las que tu quieres que usen)
Le aparecerá algo similar a esto en la pantalla:

Como ves, lo que más llama la atención son las estrellitas de puntuación, que vienen a ser un “sello de garantía”.Y en un mercado en el que competir por precio es cada vez más difícil, una de las oportunidades de negocio que tenemos es competir por calidad y servicio.

¿Qué pasa si desconocemos que pasa con esta reputación online?
Que puede ser que estemos perdiendo oportunidad de negocio sin saberlo.
Primero porque alguien puede haber decidido no usar nuestra empresa por un comentario negativo, por ejemplo. O que una ausencia de opiniones haga creer a potenciales clientes que en realidad no existimos.

¿Si no estoy en internet, me pueden dejar comentarios igualmente?
Si, si y si.
La información en este tipo de plataformas la genera el usuario.
Hay suficiente con que una persona te haya dado de alta como “ubicación” en Google Maps o en cualquier red social, por ejemplo.

Cómo podemos tomar el control de estos comentarios y que jueguen a nuestro favor para evitar crisis de reputación online

Sencillo: Conociendo de antemano la opinión de los clientes antes de que se haga pública.
O controlándola una vez ha salido a la luz.
Siempre contestando con sencillez, sinceridad y cordialidad.

Ante una crítica negativa debemos sentir agradecimiento, ya que es una oportunidad de mejora.
Y ante una crítica positiva, debemos sentir aún más agradecimiento, porque no olvidemos que estamos en una cultura latina en la que nos quejamos más de lo que agradecemos.

Para tomar el control de nuestra reputación online podemos seguir estos sencillos pasos.

Controlar tu reputación online en 5 sencillos pasos

  • Darnos de alta con el nombre de nuestra empresa en las distintas redes sociales que sean importantes para nosotros y para conectar con nuestros potenciales clientes.
    De este modo, la plataforma en la que se producirán las posibles críticas serán nuestras y seremos los primeros en enterarnos. Por lo que podremos reaccionar.
  • Repasar cómo estamos en Google (Maps, Business…)
    Y contestar todos y cada uno de los comentarios que nos dejen.
    Los positivos con agradecimiento y los negativos llevando la conversación al terreno privado, pero mostrando la solución y que la empresa da la cara en público.
  • Instalarnos todas las redes sociales en el teléfono y reaccionando en menos de una hora a las notificaciones (esas bolitas rojas que salen)
    Tenerlas en el teléfono porque siempre lo llevamos encima, y contestar en menos de una hora porque además de ser el tiempo correcto de respuesta para un usuario y minimizar los efectos secundarios, es el tiempo máximo en el que los algoritmos de las redes sociales no nos perjudican.
    Una red social entiende que, si tardas más de una hora en contestar un mensaje, sea positivo o no, no estás pendiente de las interacciones con los usuarios. Entonces, cuando publicas algo, sobreentiende que no eres relevante y le muestra la información a menos de tus seguidores.
  • Búsqueda de nuestra marca o producto en Google
    De ese modo podremos descubrir foros, blogs u otros espacios digitales en los que se está hablando de nosotros.
  • Darnos de alta en Google Alerts y ponernos alarmas con el nombre de nuestra marca
    Google Alerts es un servicio de Google en el que cada vez que alguien publica en alguna web las palabras que le hemos dicho, nos manda un correo electrónico con el link.

 

¿Qué haces tu para controlar tu reputación online?
¿Has tenido algún problema con la reputación online de tu empresa?
¿Te han llegado clientes por internet, pero no sabes exactamente cómo han llegado a ti?

Comparte conmigo tu experiencia, me encantaría escucharla.